Visão holística da gestão de riscos no ecossistema de pagamentos
Para adquirentes e subadquirentes, a gestão de riscos precisa acompanhar a operação de ponta a ponta: do atendimento à rede de estabelecimentos à captura, ao processamento e à liquidação das transações. Uma ocorrência em qualquer etapa pode afetar as demais e gerar impactos para os estabelecimentos, seus clientes e os resultados da empresa.
Captura: canais e equipamentos
Na captura, é importante monitorar os equipamentos — terminais POS, pinpads conectados aos sistemas de PDV e celulares compatíveis com SoftPOS — e os canais digitais, como e-commerce, gateways, links de pagamento e QR Codes. A inatividade inesperada pode exigir atendimento técnico para reparo ou substituição dos equipamentos e, quando houver recolhimento ou devolução, logística reversa. Variações atípicas no volume de transações e no tíquete médio também podem sinalizar falhas operacionais ou mudanças no perfil de risco dos estabelecimentos.
Processamento e controles
No processamento, acompanhar as taxas de aprovação e recusa, os erros técnicos, as indisponibilidades e os indicadores de fraude ajuda a identificar problemas nos sistemas e nas integrações, além de orientar ajustes nos controles.
Fraudes e chargebacks
Fraudes e chargebacks afetam os resultados da operação e o desempenho dos estabelecimentos, gerando perdas financeiras, custos de tratamento e impactos nas vendas. Monitorar os índices e as perdas em relação ao volume processado, além da concentração por estabelecimento ou segmento, ajuda a identificar exposições e recorrências.
Entre os mitigantes estão o aprimoramento dos controles preventivos de fraude e dos critérios de autorização, o acompanhamento próximo dos estabelecimentos com maior exposição e a orientação sobre práticas de segurança. Analisar as causas das contestações permite corrigir falhas relacionadas a vendas, entrega, atendimento ou cancelamento. Melhorar os processos de contestação e a qualidade das evidências também pode reduzir perdas. O acompanhamento dos resultados mostra se as ações estão reduzindo os casos.
Liquidação
Na liquidação, conciliar valores e prazos previstos com os efetivamente processados e pagos ajuda a detectar divergências, atrasos e perdas financeiras.
Atendimento à rede de estabelecimentos
O atendimento também integra a gestão de riscos. Indicadores como resolução no primeiro contato, recontato, TMO, satisfação e volume de chamados por período e motivo ajudam a avaliar a qualidade do serviço, identificar problemas recorrentes e dimensionar as equipes — inclusive quando o atendimento é prestado por terceiros.
Analisar esses indicadores em conjunto, por estabelecimento, segmento, canal e etapa da operação, ajuda a localizar concentrações de risco e investigar suas causas. Definir responsáveis e acompanhar as ações corretivas contribui para reduzir falhas e reincidências.
Uma gestão integrada conecta áreas de negócio, risco, operações, tecnologia e parceiros, apoiando decisões mais coordenadas e fortalecendo a continuidade e a eficiência da operação de pagamentos.